TSO personeline, müşteri memnuniyeti eğitimi.
TSE Samsun Belgelendirme Müdürlüğü tarafından Samsun TSO personeline yönelik, 'TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi Eğitimi' verildi
TSE Samsun Belgelendirme Müdürlüğü tarafından Samsun TSO personeline yönelik, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi Eğitimi” verildi.
Türk Standartları Enstitüsü (TSE) Samsun Belgelendirme Müdürlüğü tarafından, Samsun Ticaret ve Sanayi Odası (STSO) personeline iki gün sürecek, ‘TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi Eğitimi’ verilmeye başlandı. Samsun TSO Toplantı salonunda gerçekleştirilen eğitimin açılışında konuşan TSE Baş Tetkik Görevlisi ve Eğitmeni Murat Sayar, ISO 10002 standardının; müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikâyetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan şirketlere kılavuzluk eden bir standart olduğunu söyledi.
Sistem tüm kuruluşları ilgilendiriyor
TS ISO/10002’in müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirdiğini belirten Murat Sayar, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi, müşteri şikâyetiyle karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteriyle yaşanan bir olay sonrasında rehberlik eder. Müşteriyle yaşanan sıkıntıların en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek isteyen özel, kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler, bu sistemi uygulayabilirler” dedi.
Müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olur
Konuşmasında sistemin işleyişinden ve faydalarından bahseden Sayar, “Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir. Şikâyetlerin ele alınmasıyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir. Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar” diye konuştu.
Önceliğimiz üye memnuniyeti
Üye memnuniyetinin en önde gelen önceliklerinden biri olduğuna vurgu yapan Samsun Ticaret ve Sanayi Odası (STSO) Yönetim Kurulu Başkanı ve Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Yönetim Kurulu Üyesi Salih Zeki Murzioğlu ise, geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmanın günümüzde yeterli olmadığını söyledi. Üyelerine daha iyi hizmet sunabilmek adına sürekli eğitimler organize ettiklerini belirten Murzioğlu, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi Eğitimi de bunlardan biri. Eğitimler sonucunda sisteme layık bir şekilde memnuniyet odaklı çalışmalarımıza devam edeceğiz” diye konuştu.